Günümüz iş dünyasının yapay zekadan sonra en çok bahsi geçen, ama bir o kadar da içi boşaltılan bir kavramı inceliyoruz bugün; dijital dönüşüm.
Dijital dönüşüm herkesin dilinde, ancak herkes farklı bir şey anlıyor. Dijital dönüşüm, gidip en parlak, en yeni yazılımı satın almak demek değil. Dijital dönüşüm, bir şirketin A’dan Z’ye her şeyini; iş yapış şeklini, kültürünü, müşterisiyle kurduğu bağı, her şeyi kökünden değiştirmesi demek. Gelin bakalım neymiş bu işin aslı?
İşe en temelden; tanımdan başlamak lazım. Dijital dönüşüm dediğimiz şey, en basit haliyle “dijital teknolojiyi bir şirketin damarlarına yani her bir alanına entegre etme stratejisi”anlamına gelir. Dijital dönüşüm, “elimdeki faturayı taratıp PDF yapmak” değildir. Buna dijitalleşme diyoruz, zira bu ilk adım. Dönüşüm çok daha derin bir şey. Dijital dönüşüm, kurumsal iş modelini, operasyonları ve en önemlisi müşteriye dokunduğunuz her yeri yeniden sıfırdan icat etmek anlamına gelir.
Dijital dönüşüm, artık bir tercih de değil, bir lüks zaten değil; artık bir zorunluluk. Bu noktada rakamlar çok çarpıcı: Dijital ekonomi yılda %10 – %12 gibi bir oranla küresel ekonomiden çok daha hızlı büyüyor. Mc Kinsey ise daha da net bir şeyi söylüyor; dijital liderler, bu konuda yeterli adım atmayan muadillerine göre, hissedarlarına %65 daha fazla getiri sağlıyor. Diğer bir deyişle, dijital dönüşüm “artık yapsak iyi olur” değil, “yapmak zorundasın” mesajını herkese söylüyor.Bu rakamlar biraz fazla gelebilir; ama gerçek. Peki bir şirket “ben dönüşüyorum” dediğinde tam olarak neyi dönüştürüyor? Diğer bir deyişle bu büyük programın hedef tahtasında ne var?
Dijital dönüşümün başarısı üzerine yapılmış araştırmalar ve temel rehberleri incelediğmizde 4 temel başlığın ön plana çıktığını görürüz:
• Birincisi işin kalbi diyebileceğimiz iş modeli. Şirketimiz nasıl para kazanıyor? Değer yaratma şeklimiz nedir?
• İkincisi vitrin diyebileceğimiz bir alan; müşteri deneyimi. Buradaki temel soru: “O değeri müşteriye nasıl sunuyoruz?”.
• Üçüncüsü ise mutfak tarafı; çalışan deneyimi.
• Dördüncüsü de, “hani o görünmeyen” kısım, makine dairesi; operasyonel süreçler.
Bu 4 başlığı biraz somutlaştıralım.
Mesela “iş modelinin yeniden icat edilmesi” deyince akla ilk kim geliyor? Tabii ki Netflix.ABD’de postayla DVD yollayan bir şirketten, bugün bütün eğlence sektörünü altüst eden bir yayın devine dönüştü. Netflix’in yaptığı, kendinin de içinde bulunduğu ve para kazandığı iş modelini yıkıp yeniden yapmanın mihenk taşıdır. Veya Uber; tek bir taksisi bile yok; ama taksicilikten para kazanıyor; hem de tüm dünya ölçeğinde.
Müşteri deneyimi tarafında ise artık standartlaşan yapay zeka sohbet robotları var. Gecenin üçünde bir sorun yaşarsınız ve karşıda bir cevap bulursunuz; kesinlikle hayat kurtarıyor. Belki duymamış olabileceğiniz bir başka örnek ABD Açık Tenis Turnuvası; milyonlarca veri noktasını, servis hızını, oyuncunun konumunu alıp saniyeler içinde taraftar için dijital içeriğe dönüştürüyorlar; maçı sadece izlemiyorsunuz, adeta yaşıyorsunuz.
Bu örnekler güzel, ancak asıl mesele mutfak; müşteriye sunulan pürüzsüz deneyimin arkasında çalışanların ve operasyonların da pürüzsüz olması gerekiyor. Hani dışı parlak bir arabanın kaputunun altında da sağlam bir motor olması gerektiği gibi: motor çalışan deneyimi ve operasyonel süreçler. Dijital dönüşüm çerçevesinde çalışan deneyimi, bir çalışanın işini yaparken kullandığı teknolojinin ona eziyet etmemesi, bilakis onun hayatını kolaylaştırması anlamına gelir.Dijitalleşmenin en büyük dertlerden biri bunu sağlayamamaktır. Örneğin bir avrupadaki bir üretim devi çalışanlarına, kullandıkları karmaşık yazılımın içinde tam ihtiyaç duydukları anda kendiliğinden küçük yardım pencereleri açıyor. Çalışanların verimliliği artıyor ve bıkkınlık azalıyor.
Operasyonel süreçlerde ise kral kim? Tabii ki otomasyon. Düşünsenize, bira üreticisi Winter Hall’da 2000 farklı PDF faturasından verileri elle girmek yerine bu işi otomatikleştirmeye başarmış. İnanılmaz bir zaman tasarrufu.
Herşey birbirine göbekten bağlı; işi kolaylaştıran, mutlu bir çalışan müşteriye çok daha iyi hizmet veriyor. Verimli operasyonlar da size Netflix gibi cesur iş modeli değişiklikleri yapmanıziçin alan yaratıyor. Bu alanların ne kadar iç içe geçtiği çok net. Peki bu devasa makinayı çalıştıran yakıt nedir? Hangi teknolojiler olmadan bu dönüşümden bahsedemeyiz?
Aklınıza ilk ne geliyor desek? Bulut bilişim, yapay zeka, nesnelerin interneti. Bir de şu sıkça duyduğumuz ama tam olarak ne olduğunu belki de bilmediğimiz robotik süreç otomasyonu; RPA var. RPA’yı tanımayanlarla çok karşılaşıyoruz; bunlar bildiğiniz robotlara hem pek benzemezler, hem de benzerler. Çok sıkıcı ve tekrara dayalı ofis işleri için yazılmış bir yazılım robotu, veya dijital bir asistan gibi düşünebilirsiniz. Örneğin bir excel tablosundaki yüzlerce satır veriyi kopyalayıp başka bir sisteme yapıştırmak gibi angarya görünebilecek bir işi, yorulmadan, hata yapmadan saniyeler içinde yapıyor. Diğer teknolojiler ise dönüşümün temel direkleri, bulut bilişim; günümüzde bugün elimizdeki teknolojiyi mümkün kılan temel yapı. Bulut bilişim teknolojinin gelişmi ve günlük hayatımızdkai dijital senaryolar için esneklik, ölçeklenebilirlik ve veri gücü sağlar.
Yapay zeka ve makine öğrenmesi bu yapının beyni sayılabilir. Müşteri davranışlarını tahmin etmekten süreçleri otomatikleştirmeye kadar her yerdedir. Nesnelerin interneti, diğer bir ifade ile IoT; fiziksel dünyadan veri toplayan sensörler fabrikadaki bir makinanın arızalanacağını önceden söylemesi gibi. Ya da evinizdeki akıllı termostat.
Ve son olarak gelişmiş analitik. Tüm bu toplanan devasa veriyi alıp; “Peki tüm bunlar ne anlama geliyor?” sorusunun cevabına yani anlamlı içgörülere dönüştürür. Toparlarsak, elimizde bulut gibi bir altyapı, yapay zeka gibi bir beyin, IoT gibi duyu organları ve RPA (güncel hali ile Yapay Zeka Ajanları) gibi yorulmak bilmeyen dijital çalışanlar var. İnanılmaz bir güç bu.
Şimdi gelelim dijital dönüşüm programlarının başarısına. Bu programların %70’inden fazlası hedeflerine ulaşamıyor; hatta Bein Company’ye göre sadece %8’i beklenen iş sonucunu tam alabiliyor. Bu akıl almaz bir oran. Neden böyle? Bu kadar güçlü araçlar varken; bu fiyasko neden? Dijital dönüşüm konusunun en can alıcı alan burası. Zira başarısızlığın nedenleri incelendiğinde görülüyor ki sorun teknolojide değil. Dijital dönüşüm programlarında başarı ve başarısızlığın dört ana nedeni konusunda birçok kurum hemfikir olmuş durumda:
• İnsan faktörü
• Kötü planlama
• Teknoloji entegrasyonu
• Yanlış ölçümleme.
Bu dört eksene baktığında ortak bir tema görüyoruz; bunların hepsi insanla ilgili sorunlar. Başarısızlık kodda değil, stratejide ve iletişimde yaşanıyor. Sorun insan hatası diyebiliriz belki de.
Dijital Dönüşüm: İnsan #
İnsan faktörü çalışanların değişime direnç göstermesi mi demek? “Biz yıllardır bu işi böyle yapıyoruz, şimdi başımıza icat çıkarmayın“ demeleri mi? Evet; bu en büyük engel. Yeni bir sisteme duyulan güvensizlik, onu kullanmak için gereken yeni yeteneklere sahip olmama korkusu içine giriyorlar. Tüm çalışanların korkuları birleşince muazzam bir direnç duvarı örülüyor. O duvarı aşmak çok zor. Persie’nin araştırması bu konuda çok net: mükemmel bir değişim yönetimi gerekli. İşin insan tarafını doğru yöneten projelerin hedeflerine ulaşma olasılığı, kötü yönetenlere göre tam 6 kat daha fazla. Evet, örneğin “hangi bulut sağlayıcısını seçtiğinden” kat kat daha önemli bir faktör insan. Bu inanılmaz bir istatistik. Yani en parlak teknolojiyi bile getirsen, ekibin onu bir tehdit veya yük olarak görürse bütün yatırım çöpe gidiyor. Aklınıza doğrudan o çok pahalı CRM yazılımlarını alıp da, satış ekiplerinekullandıramayan şirketler geliyor. Ekip bunu “büyük biraderin” onları izlemesi olarak görüyor. İnsan faktörü bütün projeyi sabote edebiliyor.
Dijital Dönüşüm: Kötü Planlama #
İnsan tarafındaki direnç bizi doğrudan ikinci başarısızlık nedenine götürüyor: berbat planlama. O nasıl oluyor? Dijital dönüşümde hedefe nasıl gideceğinizi en başından düşünmelisiniz. Deloitte’a göre yöneticilerin yarısından fazlası, yani %54’ü başarısızlığın ana nedeni olarak zayıf planlamayı gösteriyor.
Dijital Dönüşüm: Entegre Teknoloji #
Üçüncü sorun teknoloji tarafında ama o da aslında bir insan sorunu. Sorun teknolojinin kötü veya eksik olması değil, birbiriyle konuşmayan, entegre edilmemiş sistemler yığını yaratmak veya stratejik bir amacı olmadan sadece popüler olduğu için en yeni teknolojiyi alma sevdası. Buna kimileri parlak nesne sendromu, kimileri gümüş kurşun sendromu diyor.
Dijital Dönüşüm: Ölçümleme #
Tamam, insan sorunları, planlama sorunları ve birbiriyle konuşmayan teknoloji sorunları; buradasanki bir parça eksik gibi hissedebilirsiniz. Bütün bu çabayı gösterdikten sonra başarılı mı oldun, başarısız mı? Bunu nasıl anlıyorsunuz? Eğer etkiyi ölçemiyorsanız tüm bu emek boşa gitmiş olabilir. Bu da bizi dördüncü ve en sinsi tuzağa getiriyor: Ölçümleme hataları. Başarının ne demek olduğunu projenin başında tanımlamamak. Şirketlerin çoğu yanlış şeyi ölçüyor. Örneğinyeni sisteme kaç kişi giriş yaptığı ölçülüyor. Bu basit bir aktivite metriği; sadece meşguliyeti gösteriyor. Ama asıl sormanız gereken soru şu: “Bu yeni sistem sayesinde maliyetlerimiz ne kadar düştü?”, “Müşteri memnuniyeti ne kadar arttı?”, “Gelirlerimiz yükseldi mi?”; yani iş sonuçları. Forrester’a göre şirketlerin sadece %27’si dijital dönüşümün başarısını bu gerçek iş sonuçlarına göre ölçüyor. Geri kalanı bir fark yaratıp yaratmadan sadece pedal çeviriyor.
Durum buysa, başarılı olan o küçük %8’lik azınlık neyi farklı yapıyor? Madem bu kadar çok tuzak var, şirketler bataklığa saplanmadan karşıya nasıl geçebilir?
Bu noktada başarılı stratejiler teknolojiden çok psikoloji ile ilgili aslında. İlki eğitim anlayışını kökten değiştirmek. Artık çalışanları saatlerce bir sınıfa kapatıp PowerPoint sunumu yapmak işe yaramıyor. Bunun yerine rol tabanlı ve iş akışına entegre öğrenme öne çıkıyor. Örneğin, bir çalışana ihtiyacı olan bilgiyi tam da o işi yaparken kullandığı ekran üzerinde küçük bir rehber veya ipucu olarak sunmaktan bahsediyoruz. Bu fikir kulağa harika gelse de “ama pratikte zor değil mi” diye aklımıza bir soru gelebilir. Diğer bir deyişle, her çalışanın her görev için tam olarak hangi yardıma ihtiyaç duyacağını öngörmek imkansız gibi değil mi? Burada şirketler nasıl başarılı oluyor? Bu kullanıcı davranışlarını analiz ederek başarılıyor. İnsanların sistemde nerelerde takıldığını, hangi adımlarda zaman kaybettiğini verilerle tespit ediliyor ve yardım tamo noktalara yerleştiriliyor. İşe yarıyor mu peki? Experian adlı şirket bu yöntem ile çalışan verimliliğini yüzde 72 arttırmayı başarmış.
İkinci strateji ise güvenli sandbox yani deneme ortamları sunmak. Çalışanların yeni sistemleri gerçek verileri bozma korkusu olmadan risksiz bir simülasyon ortamında özgürce denemelerine izin vererek bu gerçekleştiriliyor. Bu hem hataları azaltıyor hem de kullanıcının yeni sisteme karşı güvenini ve merakını artırıyor. Hepimiz yaşamışızdır, bir web sitesinde basit bir işlemi yapmaya çalışırken kaybolur, sinirlenir ve sonunda pes edip kapatırız. Şimdi bunun işinin kritik bir parçası olduğunu düşünün; üretkenliğe vurulmuş dev bir darbe.
Üçüncü stratejide yukarıda bahasettiğmiz “takılma anlarını” bulmakla ilgili; veri odaklı optimizasyon. Veri odaklı optimizasyonda, kullanıcıların uygulamalarla nasıl etkileşim kurduğunu sürekli analiz ediyoruz, o takılma noktalarını; darboğazları buluyor ve süreçleri sürekli iyileştiriyoruz. Mesela dünyanın önde gelen şirketlerinden birisi satış gücü otomasyonu yazılımlarındaki kullanıcı davranışlarını analiz edip, bu darboğazları gidererek yatırımlarından tam 3 kat daha fazla getiri elde etmiş.
Son stratejide yine insanı merkeze alıyor. Uygulama içi kendi kendine yardım; self service destek. Bir sorun yaşayan çalışanın BT talebi açıp saatlerce beklemesi yerine, kendi işini kendi görmesini sağlayacak altyapılar oluşturuluyor. Kullanıcı karşılaştığı sorunu, o anda uygulama içindeki akıllı bir arama çubuğu ile, bir yapay zeka asistanı ile, bir bilgi bankası içinde arama yaparak veya kısa bir videoyla kendi kendine çözüyor. Dünyanın önde gelen sigorta şirketlerinden birinde bu yöntemle BT destek taleplerini 1/3 oranında azaltmış. Düşünsenize,hem çalışana zaman kazandırıyor, hem de BT ekibinin daha stratejik işlere odaklanmasını sağlıyor.
Sonuç olarak dijital dönüşümün sadece havalı bir teknoloji satın alma projesi değil, merkezinde insanın, sürecin ve stratejinin olduğu bütünsel bir değişim programı. Bu bağlamda, dijital dönüşümde başarı sadece doğru yazılımı seçmekle değil, en başından net hedefler koymak, işin insan tarafını çok iyi yönetmek ve en önemlisi neyi başarmak istediğini bilip doğru şeyleri ölçmekle mümkün oluyor.